Obtenir de l'aide¶
Cette page sert à toute personne qui rencontre un problème dans InosKera et qui a besoin d'une réponse. Elle dit par quel canal écrire, à quelles heures une réponse est due, comment un problème est classé selon ce qu'il empêche, ce qu'il faut joindre au message pour éviter un aller-retour, et jusqu'où une demande remonte si elle n'avance pas.
À quoi ça sert¶
- Savoir où écrire et à quelles heures ;
- connaître le délai de réponse attendu selon la gravité du problème ;
- réunir les éléments qui permettent de traiter une demande du premier coup ;
- savoir comment faire remonter une demande qui n'avance pas.
Les canaux¶
Le support se tient sur WhatsApp Business et par courrier électronique. WhatsApp convient à une personne en caisse qui doit envoyer une capture d'écran sans quitter son poste ; le courrier électronique convient à un dossier qui demande des pièces, un export ou une explication détaillée. Les deux canaux aboutissent au même suivi, et il est inutile d'écrire aux deux pour la même demande.
| Canal | Adresse | Usage |
|---|---|---|
| WhatsApp Business | à compléter | Urgence en point de vente, capture d'écran, échange court |
| Courrier électronique | à compléter | Dossier, pièces jointes, demande d'évolution |
Coordonnées à arrêter avant le lancement
Le numéro WhatsApp Business et l'adresse de courrier ne sont pas encore ouverts. Ils doivent l'être avant le premier client, et cette page doit alors être complétée : un canal annoncé sans être tenu coûte plus cher en confiance qu'un canal absent.
Les heures¶
Le support répond du lundi au samedi, de 7 h 30 à 20 h 00, heure locale, ce qui couvre l'ouverture et la fermeture d'un point de vente. Le dimanche et les jours fériés, seule une urgence de niveau 1 est traitée, sur le canal WhatsApp. Un message reçu en dehors des heures est pris à l'ouverture suivante, et son délai de réponse court à partir de ce moment.
Les clients ghanéens sont suivis en anglais, sur les mêmes heures et les mêmes délais.
Les niveaux de gravité¶
Un problème est classé par ce qu'il empêche, et non par l'agacement qu'il provoque, ce qui permet de traiter d'abord ce qui arrête l'activité.
| Niveau | Situation | Première réponse | Contournement ou correction |
|---|---|---|---|
| 1 | Un point de vente ne peut plus vendre ou plus encaisser, ou personne ne peut se connecter | 30 minutes en heures ouvrées, 2 heures le dimanche | Contournement le jour même |
| 2 | Une fonction est dégradée sans arrêter la vente : lecteur de codes-barres muet, écart de caisse inexpliqué, stock qui ne s'aligne pas | 4 heures ouvrées | Sous 3 jours ouvrés |
| 3 | Question d'usage, demande d'évolution, anomalie d'affichage | 1 jour ouvré | Selon la suite donnée au backlog |
Ce qu'il faut joindre¶
Une demande traitée du premier coup contient presque toujours les mêmes éléments, si bien qu'il vaut mieux les réunir avant d'écrire que les envoyer un à un :
- le nom de la société et celui de l'agence concernée ;
- le nom de la personne qui a rencontré le problème et son profil d'accès ;
- l'heure exacte à laquelle le problème est survenu, à la minute ;
- le numéro du ticket, de la facture, de la session de caisse ou du bon en cause ;
- une capture de l'écran, message d'erreur compris et non recadré ;
- ce qui était attendu et ce qui s'est produit à la place.
Aucun code PIN, aucun mot de passe
Un agent de support ne demande jamais un code PIN ni un mot de passe, et il n'en a pas besoin pour traiter une demande. Un message qui en réclame un n'émane pas du support et doit être signalé.
La remontée d'une demande¶
Une demande commence au support, qui traite ce qui relève de l'usage, du matériel et de la configuration. Elle passe à l'équipe technique de l'éditeur dès qu'il s'agit d'une anomalie du logiciel ou d'une donnée à corriger en base. Elle remonte enfin à la direction de l'éditeur lorsque le délai annoncé est dépassé ou lorsque la solution proposée ne convient pas. Une remontée se demande sur le même fil, sans rouvrir une demande ailleurs, afin que l'historique reste au même endroit.
Voir aussi¶
- Dépannage, les pannes fréquentes et ce qu'il faut tenter avant d'écrire ;
- Nouveautés, ce que chaque version apporte et corrige ;
- Matériel, les références retenues et ce que le terrain impose ;
- Glossaire, le sens des mots employés dans le manuel.