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Dépannage

Cette page sert à la personne qui est devant un problème et qui ne peut pas attendre. Elle rassemble les situations les plus fréquentes, ce qu'il faut vérifier dans l'ordre, et le moment où il devient inutile d'insister et préférable d'écrire au support. Chaque situation suit la même forme : ce qu'on observe, la cause la plus probable, ce qu'on fait.

À quoi ça sert

  • Traiter seul les pannes qui se règlent en quelques gestes ;
  • éviter de perdre une vente en cherchant au mauvais endroit ;
  • savoir quand une situation dépasse le poste et relève du support ;
  • reconnaître les comportements qui ressemblent à une panne sans en être une.

Le réseau est coupé

Sans réseau, la caisse n'encaisse pas : un règlement qui n'obtient pas de réponse n'est pas validé, l'écran affiche « Connexion impossible, réessayez » et le panier reste affiché, si bien que la validation se reprend dès que le réseau revient, sans rien doubler. Il faut d'abord vérifier le routeur et la connexion de la tablette, puis basculer si possible sur une connexion de secours. Pendant une coupure prolongée, les ventes se notent sur le cahier, avec le détail des articles et des règlements, et la comptabilité les ressaisit au retour du réseau par une journée papier, comme le décrit Journées comptables ; le caissier ne ressaisit rien lui-même.

Un code PIN est refusé ou bloqué

Un code PIN se bloque après plusieurs saisies erronées, ce qui est une protection et non une panne, et le blocage se lève seul au terme du délai fixé dans Paramètres › Sécurité. Le déblocage anticipé relève d'une personne autorisée à réinitialiser les codes PIN dans l'agence, depuis la page Équipe, et non du support. Un code PIN ne se communique jamais à un collègue, y compris pour ouvrir une session à sa place : une session ouverte engage la personne au nom de laquelle elle l'est, et la relève le dira.

Un mot de passe est oublié

Le mot de passe se réinitialise depuis l'écran de connexion du back-office, comme le décrit la page Se connecter & naviguer. Si le courrier de réinitialisation n'arrive pas, vérifier l'adresse enregistrée dans la fiche du membre avant d'écrire au support, car une adresse mal saisie est la cause la plus fréquente.

La relève fait apparaître un écart

Un écart n'est pas une anomalie du logiciel : c'est la différence entre le montant compté et le montant attendu, et la page Relève & validation des écarts décrit la marche à suivre, jusqu'à la validation par une personne autorisée à valider les écarts de caisse. Avant de faire remonter un écart, recompter le fond, vérifier qu'aucune sortie de caisse n'a été faite sans être enregistrée, et vérifier qu'aucune vente n'a été encaissée en espèces alors qu'elle a été saisie sur un autre mode de paiement. Un écart expliqué et validé se solde ; un écart inexpliqué se documente et se signale.

Un produit est introuvable en caisse

Vérifier successivement que le produit existe au catalogue, qu'il est actif, qu'il est rattaché à l'entrepôt source du point de vente, et qu'il porte un prix de vente. Un produit sans prix ou sans rattachement n'apparaît pas en caisse, et le corriger relève du catalogue, non de la caisse ; la page Produits & catégories en donne le détail.

Le lecteur de codes-barres ne lit rien

Le lecteur se comporte comme un clavier : s'il ne produit rien, c'est qu'il n'est pas relié à la tablette ou à l'ordinateur, que sa batterie est vide, ou que le champ de saisie n'a pas le curseur. Vérifier la liaison dans les réglages de l'appareil, hors de l'application, puis toucher le champ de recherche avant de scanner. Si le lecteur écrit des caractères faux, il est configuré sur une autre disposition de clavier et sa notice indique comment le remettre en mode standard.

Une session est restée ouverte depuis la veille

Une session ouverte hors de sa journée est fréquente lors des premières semaines, lorsque l'habitude de la clôture n'est pas prise. Elle se clôture normalement, avec le comptage réel du fond au moment de la clôture, et l'écart constaté se documente en indiquant qu'il porte sur deux journées. La page Sessions de caisse décrit la clôture.

Quand écrire au support

Il faut écrire au support dès que l'une de ces conditions est réunie : les vérifications ci-dessus n'ont rien donné ; le problème touche plusieurs appareils ou plusieurs personnes à la fois ; une donnée enregistrée est fausse et ne peut pas se corriger par l'opération inverse ; un montant est en jeu. La page Obtenir de l'aide indique le canal et les éléments à joindre.

Voir aussi